Технологии эффективной работы администратора

Дорогие руководители стоматологических клиник! Специально для Вас и Ваших администраторов разработан, совместно со Школой Доктора Фридмана, курс Александра Семенова: «Технологии эффективной работы администратора»!

Уже 24 и 25 марта он состоится в Санкт-Петербурге! 


Программа курса

1. Эффективная организация работы администратора:

  • Основные задачи и функциональные обязанности. 
  • Что должен и чего не должен делать администратор.
  • Грамотное планирование рабочего времени.
  • Как все успевать? Правила работы в условиях многозадачности. 
  • Организация командной работы.

2. Общение по телефону с первичными и повторными пациентами:

  • Структура и логика эффективного телефонного разговора.
  • Детальный разбор каждого этапа.
  • Техники выявления мотивации пациентов.
  • 6 типов презентаций в телефонном разговоре.
  • Адаптация каждого типа презентаций именно для Вашей клиники.
  • Использование скриптов.
  • Применение техники «контроль вопросами».
  • Работа с возражениями.
  • Самые результативные способы приглашения пациента на консультацию.
  • Грамотное завершение телефонного разговора.
  • И практика, практика, практика!
  • Прорабатываем различные сценарии разговоров в упражнениях.

3. Работа с пациентами в холле клиники:

  • Регистратор или администратор?
  • Ключевые задачи работы с пациентами в холле.
  • Встреча пациентов.
  • Алгоритм работы с пациентами, ожидающими приема.
  • Работа с пациентами после приема, роль администраторов при записи на повторное лечение. Эффективные техники убеждающего воздействия.

4. Работа с базой пациентов клиники:

  • Системная работа с базой пациентов – планирование и организация.
  • Сегментация базы.
  • Для чего и каким образом ее проводить?
  • Использование дифференцированного подхода при работе с различными сегментами.
  • Методики вызова пациентов из базы.
  • Техники общения, скрипты.
  • Примеры эффективной аргументации при приглашении пациента на продолжение лечения. Например, на плановую гигиену полости рта, осмотр.
  • Работа с возражениями.
  • Дополнительные методы вызова пациентов.

5. Работа с конфликтными и сложными пациентами:

  • Подробный алгоритм работы с конфликтными пациентами.
  • Техники, речевые модули.
  • Границы ответственности администратора в решении конфликта, командное взаимодействие в проблемных ситуациях.
  • Как сохранять спокойствие и не выгорать эмоционально от общения со сложными пациентами. Секреты превращения конфликтных пациентов в лояльных.
  • Способы профилактики конфликтов.

6. Ключевые показатели эффективности работы администратора:

  • Показатели эффективности при работе с первичными обращениями.
  • Показатели эффективности работы в холле.
  • Показатели эффективности при работе с базой пациентов.
  • Нормативные и плановые значения различных показателей.
  • Организация сбора показателей на регистратуре.
  • Статистические отчеты о работе администраторов.

7. Система снижения простоев работе клиники:

  • Роль администратора в формировании высокой загруженности клиники.
  • Как снизить количество отмен и неявок пациентов.
  • Техника ведения «плотной» записи пациентов.
  • Эффективные методы возвращения «потерянных» пациентов.
  • Увеличение загруженности клиники с помощью правила «двух журналов».
  • Как правильно подтверждать визиты.

Результаты после прохождения курса:

Изменение показателей эффективности после применения наших методик:

1.Рост конверсии от обращения до первичной консультации в среднем на 24%.

2.Повышение эффективности работы с базой (количество вызываемых пациентов) в среднем в 2,8 раза.

3.Рост валового оборота клиники в среднем на 21%.


Дата проведения курса: 24-25 марта 2018г.

Время: с 10:00 до 18:00. Продолжительность – 2 дня.

Место: г.Санкт-Петербург, Вознесенский пр-т дом 20, Галерея Vnutri

Стоимость участия:

при посещении одного слушателя от клиники - 20 000р.

при посещении от двух и более слушателей от клиники - 15000р. за каждого участника.

РЕГИСТРАЦИЯ НА КУРС / COURSE REGISTRATION >>